Brendi gücləndirmək üçün lazım olan Müştəri Münasibətləri İdarəetməsi

Brendi gücləndirmək üçün lazım olan Müştəri Münasibətləri İdarəetməsi

Brendlərin müştəri münasibətləri, sosial medianın həyatımıza daxil olması ilə heç olmadığı qədər dinamik və  intensiv hala gəldi. Əvvəllər iş saatları içərisində ünsiyyət qurmaq yetərli  ikən, müştərilər sosial media trend olduqdan sonra  daha sürətli geri  dönüş  tələb etməyə başladılar. Brendlərin  24/7 oyaq olması artıq müsbət  deyil, zərurət halını alıb.  Belə bir halda brendlərin müştəri  münasibətləri  idarəetmə etməsi anlayışlarını dəyişmələri  və  inkişaf etdirmələri  də bir zərurət oldu. 

Müştərilər brendlərdən sürətli  geri  dönüş  və  həll gözləyirlər.  Ancaq tək başına sürət yetərli olmur. Kommunikasiya  dilinin və üslubunun doğru olması brend  üçün kritik əhəmiyyət daşıyır. Yanlış bir kommunikasiya  yarananda müştərilər bu neqativ halı sosial mediada  paylaşmağa  meyl göstərirlər və "birliyin gücü"nü  istifadə  edərək  brendlər  üçün arzuolunmaz vəziyyətlər yaradırlar.  Bu böhranların əvvəl-axır öhdəsindən gəlinsə  də  brendə  zərər verdiyi  bir həqiqətdir.  Sosial mediada brendlə  bağlı mənfi istifadəçi rəyləri  ilə qarşılaşan potensial müştərilər, seçim edərkən bu halı nəzərdən keçirir və brenddən  imtina edirlər, hətta  kommunikasiya səhvi ucbatından  sadiq müştərilər belə  brenddən uzaqlaşırlar.

Eyni  zamanda, düzgün müştəri  kommunikasiyası  brend dəyərini  artırdığı da aparılan akademik araşdırmalarda isbat edilmişdir.  Müştəri, problemi  həll edildiyində və ya ən pis ehtimal ən uyğun şəkildə  problemi ilə bağlı cavab aldığında brendlə olan əlaqəsi gücləndirir.  Bundan başqa, müştəri-brend  dialoqları brendi  araşdıran digər potensial müştərilər üçün də  brend  haqqında referans xarakteri  daşıyır.  Filip Kotlerin də bəhs etdiyi kimi müştəriləri  brend müdafiəçilərinə (vəkillərinə) çevirmək üçün, doğru yerdə, tək bir kommunikasiya yetərli ola bilər.

Yaxşı bir müştəri  xidmətlərinin təşkili , müştəri  münasibətlərinin  əsas  komponentləri  olan müştəri  xidmətlərinin əməkdaşlarının brendin kommunikasiya fəlsəfəsini  qarşı tərəfə necə ötürməklərindən asılıdır.  Bunun üçün əməkdaşlarda lazım olan əsas xüsusiyyətlərdən 3 dənəsini  aşağıda sizin üçün bir yerə toplayıram;

1. Müştəriləri  oxuya bilmə bacarığı;

2. Problemi  həll etmə bacarığı;

3. Nəticə yönümlü yanaşma bacarığı.

Balanslaşdırılmış Göstəricilər Sisteminin (BalancedScorecard)  Müştəri Münasibətləri İdarəetməsindəki  rolu

Balance Scorecard  1990-cı  illərdən bəri  ən təsirli  üsullardan biridir. Balance Scorecard  ilə müştərilərin problem yaşadıqları məqamlar müəyyən edilə, bu məqamlar təsnif edilə  və müştərilərin ən çox problem yaşadıqları problemlərdən  başlayaraq münasibətlərin tənzimlənməsini  yaxşılaşdırmaq mümkündür.

Burda diqqət edilməsi  lazım olan ən əhəmiyyətli məqam  müştərilərdən gələn hər geri  dönüşün çox dəyərli  olmasıdır.  Bu sayədə  müştərilərin gözündən brendi  görə  və  brendin nöqsanlarını aradan qaldıra bilərsiniz. 

Müştərilərlə  Kommunikasiya Tonu

Brendinizin  müştərilərlə  hansı tonda kommunikasiyaya  keçəcəyinə qərar vermək və istifadə etdiyiniz kanallardakı kommunikasiyanı da buna uyğun etmək vacibdir.  Bütünləşdirilmiş müştəri  münasibətləri  idarəetməsi  brendinizin düzgün mövqelənməsi  və  kommunikasiya “qəzalarının” qarşısına  keçilməsini  təmin edəcəkdir.  Eyni  zamanda müştəri  gözündəki  brend alqısına da müsbət təsir göstərəcəkdir. 

Journal of Marketing Management’də 2016-ci  ildə nəşr olunan "The  Internet of Things and interaction style: The effect of smart interaction on brand attachment" məqaləsinə görə; dostyana bir brend kommunikasiyası, müştərilər tərəfindən standart  tərzdə edilən kommunikasiyaya  görə daha isti qarşılanır.

OXŞar BLOQLAR
Məqalə göndər

APA Bloq nədir?

APA İnformasiya Agentliyi ekspertlərə, ictimai şəxslərə, gənc mütəxəssislərə fikirlərini bölüşmək, rəylərini paylaşmaq üçün platforma təklif edir. Dünyanın tanınmış informasiya agentliklərinin trendi olan “Bloq” artıq APA-da da var. “APA Bloq”da hər bir tanınmış şəxs Azərbaycan qanunvericiliyini və beynəlxalq konvensiyaları inkar etməyən fikrini, rəyini, təhlilini yerləşdirə bilər. “APA Bloq” Azərbaycan, rus və ingilis dillərində məqalələrin, ekspert rəylərinin yayılması üçün yaradılmış platformadır. Platformadan istifadə edəcək şəxslər özləri barədə kiçik avtobioqrafik məlumatı, foto şəkillərini və məqalələrini “APA Bloq”a göndərə bilərlər. Məqalələr platformanın redaktorları tərəfindən rəy verildikdən sonra bloqda əksini tapacaq.

Son yazılar
Hafiz Səfixanov
Mina problemləri üzrə təhqiqatçı

Hafiz Səfixanov

Şamil Paşayev
Hüquqşünas

Şamil Paşayev