Модернизация процессов филиальной сети, быстрота и эффективность обслуживания, оптимизация удаленных клиентских сервисов представляют собой успешно найденный консенсус между интересами клиента и банка, позволяя осуществлять основные банковские операции и значительно снизить издержки на обслуживание.
О стратегии развития ритейл-банкинга, о внедрении новых сервисов и инноваций в кардинально меняющемся банке в интервью АПА-Экономикс рассказал руководитель розничного банкинга AccessBank Илькин Гулиев.
- Как вы оцениваете розничный банкинг «AccessBank» в общей деятельности банка?
- Развитие ритейл-банкинга AccessBank-а и постоянное повышение стандартов обслуживания является основной целью нашей команды. Исходя из структуры кредитного портфеля, мы конечно же являемся бизнес банком, но при этом обслуживание индивидуальных клиентов также является приоритетом для нас.
Сегодня клиент требует оперативности, эффективности и инновационного подхода. Поэтому решением акционеров было усиление фокуса на качество обслуживания клиентов за счет оптимизации процессов, расширения цифровизации и дальнейшей адаптации финансовых услуг к потребностям клиентов.
- Какова динамика числа клиентов?
- В прошлом году наша клиентская база увеличилась примерно на 50 тыс. человек. Это очень хорошая тенденция. Прошлый год был очень эффективным для нашего розничного бизнеса. В этом году мы также планируем значительно увеличить нашу клиентскую базу путём выпуска на рынок новых продуктов и изменения процессов работы с клиентами.
- Какие вопросы розничного банкинга отражены в стратегии развития AccessBank, которые охватывают 2020-2022 гг? Какие цели банк поставил перед собой в данном направлении?
- В целом мы как были, так и остаёмся на рынке Банком для малого и среднего бизнеса. Поэтому в новой стратегии мы не столько говорим об усилении ритейла, сколько о клиенте и обслуживании наших клиентов. Наша первая цель – это быть более комфортными для клиента и максимально учитывать их предпочтения при разработке продуктов. Рост депозитной и клиентской базы подтверждает, что клиентам нравится обслуживаться в нашем банке, они доверяют нам и нашим акционерам. Мы хотим продолжить эту тенденцию и финансировать рост нашего кредитного портфеля преимущественно из местных ресурсов. Также мы постоянно работаем и будем работать над улучшением клиентского обслуживания, оптимизацией и автоматизацией. Мы не преследуем цель стать самым цифровым банком страны. Это вовсе не входит в нашу стратегию. Тем не менее, намерены предложить нашим клиентам все инструменты и функционал, чтобы они спокойно, не приходя в филиалы, могли проводить операции удаленно. Это касается как бизнес клиентов, так и физических лиц.
- Какова тенденция вкладов депозитов населения в вашем банка?
- Если говорить о тенденции прошлого года, то она была очень хорошей для нас. С начала 2019го года, только по депозитам от физических лиц мы выросли на 144 млн. манат. По нашей статистике это самый большой прирост среди всех банков страны именно по вкладам физических лиц. Прошлогодний прирост превысил все запланированные показатели, как по депозитам, та и по кредитам.
- Вы отметили, что за 2019- ый год ваш портфель вырос на 160 млн манат, как вы думаете с чем это связано?
- По моему мнению, основными стимуляторами роста вкладов могут быть либо высокая ставка по депозитам, либо доверие, устойчивость банка и надежность акционеров, ну и конечно же высокое качество обслуживания. По нашему анализу, высокий рост вкладов именно у нас был связан с доверием к нашему банку. Да и ставки по вкладам в прошлом году у нас были далеко не самыми высокими. Кроме всего этого мы провели опрос среди более наших клиентов с целью понять основной стимул вкладов. Порядка 70% опрошенных ответили, что при выборе банка для них важна структура акционеров банка, их надёжность и устойчивость. В этом конечно мы их понимаем, для многих наших клиентов важно знать, что нашими акционерами являются такие международные финансовые институты как Азиатский Банк развития, Европейский инвестиционный банк, Международная финансовая корпорация и прочие весомые организации. Это тот сегмент клиентов, для которых 0.5-1% разницы в депозитной ставке второстепенно, по сравнению с надёжностью банка, которому они доверяют свои вклады.
Остальная же часть опрошенных клиентов отметили что для них важен уровень обслуживания, а это направление для нас является одним из самых стратегических. Уровень обслуживания наших клиентов постоянно находится в центре внимания не только правления Банка, это также важно для наших акционеров. Мы постоянно проводим оценку качества путем опроса клиентов, привлечением профильных компаний, внутренней системой мониторинга. Результаты этих исследований помогают нам правильно определять аспекты нашей работы, где нам надо улучшаться.
- Расскажите о планах развития мобильного банкинга.
- Мобильный и интернет банкинг являются для нас приоритетом и у нас большие планы по этому направлению. По мнению бизнес клиентов, наша платформа интернет банкинга является одной из самых удобных на рынке. В течение прошлого года количество зарегистрированных клиентов удаленного клиентского обслуживания достигло приблизительно 100 тысяч. Не малую долю составляют и бизнес клиенты. К примеру, сегодня порядка 90% всех манатных операций отправки средств наших клиентов проводятся через Интернет банкинг «MyAccess» и основная доля этих клиентов – это бизнес клиенты. Но рынок и желание наших клиентов меняются очень быстро. Поэтому было принято решение модернизировать наш цифровой ресурс. В течение года мы планируем запустить новый формат нашего Интернет и мобильного приложений с дополнительным функционалом, что позволит нашим клиентам удобно, быстро, эффективно совершать нужные им операции без необходимости посещения филиала банка. Я более чем уверен, что, запустив новый функционал, мы принесем что-то новое для рынка. Плюс ко всему это также совпадает с желанием и целями нашего государства стимулировать развитие безналичных платежей.
- Какие новые продукты банка можно ожидать в текущем году?
- Безусловно, мы усиленно работаем над развитием продуктовой линейки Банка, как для ритейл, так и для бизнес клиентов. В этом году мы планируем запустить новые продукты как по вкладам, так и по картам. Основной момент — это то, что каждый наш продукт должен создавать ценность для клиента. Важно мнение клиента, а не наши предположения о его потребностях. Именно желание, видение наших клиентов и создают новые продукты.
Следите за нами в Telegram
t.me/apanewsrus
Следите за нами в Instagram
Следите за нами в Facebook
Следите за нами в Twitter
