В последнее время страховые посредники, задействованные в сфере обязательного страхования автогражданской ответственности, все интенсивнее используют устаревшие методы односторонней коммуникации (в частности, массовый обзвон мобильный номеров) в процессе коммуникации с гражданами.
Как сообщили АПА-Экономикс в Бюро обязательного страхования, автовладельцы часто возмущаются, что такие звонки нарушают их покой, и выражают свою обеспокоенность о том, как их личная информация и контактные данные попадают в руки страховых посредников. В некоторых же случаях наблюдаются повторные звонки от имени одной и той же страховой компании. Страховым посредникам, при построении своей деятельности на рынке, следует уделять особое внимание таким факторам как профессиональность и репутация. Являясь комплексной и многофункциональной финансовой услугой, сфера страхования требует от посредников наличие отраслевых знаний, профессионализм и индивидуальный подход к клиенту. В условиях увеличения разнообразия страховых услуг, страховые посредники также выступают путеводителями, облегчающими доступ граждан к нужным услугам. Посредники и организации, руководствующиеся этими качествами в своей деятельности и стремящиеся удовлетворить потребности клиентов, обеспечат положительную репутацию вокруг своего имени, и таким образом, окажутся в наиболее рентабельном положении по сравнению с другими участниками рынка.
В настоящее время рынок ставит определенные важные вызовы перед институтом страхового посредничества: те посредники, действующие на основе традиционных и теряющих свою эффективность методов общения с клиентами, со временем неизбежно будут изжиты со стороны самого же рынка. Напротив, посредники, которые будут отвечать ожиданиям и требованиям клиента, и способствовать ему в принятии правильного решения, займут более выгодные позиции в отрасли. Как и во всем мире, страховое посредничество является важным институтом также и в Азербайджане, и специалисты этой сферы должны постоянно усовершенствовать свои знания и осваивать новые технологии общения с клиентами. Философия передового страхового посредничества, прежде всего, базируется на клиентской удовлетворительности и превосходстве понятия довольного клиента над личной выгодой. Удовлетворенность, в свою очередь, создает лояльность и обеспечивает стабильную и здоровую взаимосвязь между клиентом и посредником, и таким образом, отпадает нужда в использовании вышеперечисленных назойливых инструментов коммуникации.
Образцовые посреднические услуги не должны ограничиваться одними продажами. Посредническая деятельность в страховании состоит не только из продаж, здесь также важно клиентское обслуживание в послепродажном периоде. Сегодня, как и в других отраслях, в сфере обязательного страхования наблюдается тенденция электронизации процессов, и граждане в течение короткого времени могут оформить страховой полис посредством цифровых платформ. Застрахованным лицам намного более интересно качество услуг, которые они ожидают получить в послепродажном периоде и при возникновении страхового случая, нежели сам процесс приобретения страхового полиса. В таких обстоятельствах, успешными станут именно те посредники, которые будут рядом с клиентом, как при продаже страховой услуги, так и в последующем периоде, и обеспечат его необходимой юридической консультацией и оперативным обслуживанием.
В современном информационном обществе, характеризующимся широким распространением цифровых технологий в повседневной жизни, приобретают актуальность таргетированные услуги с учетом индивидуальных нужд и потребностей каждого потребителя, что требует инновационный подход. Устаревшие и неэффективные методы и инструменты все больше будут терять свою значимость. В эру глобальных цифровых коммуникаций существует множество успешных платформ, связывающих продукт с потребителем в различных сферах. Посредникам, нацеленным на качественное обслуживание и, таким образом, более успешную деятельность, следует рассмотреть именно такие новые коммуникационные модели, нежели теряющие свою актуальность механизмы.
Услугами передового страхового посредничества на практике подразумеваются использование социометрических методов для определения целевых аудиторий, обслуживание предлагаемого клиенту страхового продукта в течение всего его жизненного цикла, и реализация сопутствующих услуг, создающих дополнительную стоимость для обеих сторон. К примеру, если посредник предлагает клиенту купить полис ОСАГО, то при этом он должен путеводительствовать ему с целью правильного выбора между страховыми компаниями, предоставляющими один и тот же полис (рекомендация именно той страховой компании, которая оказывает более качественные услуги при страховых случаях), объяснить ограничения, присущие к этому виду страхования (лимитированная сумма страхового покрытия, что именно охватывает полис ОСАГО и что не является предметом страхования), проинформировать клиента о дополнительных страховых услугах, устраняющих эти ограничения (таких как страхование КАСКО, добровольное страхование автогражданской ответственности на более высокую сумму и т.д.), а также предоставить инструкцию об эффективном поведении при наступлении страхового случая. При страховом случае страховой посредник должен оказать потерпевшей стороне соответствующую поддержку и помощь в получении страховой выплаты, а также посодействовать в обновлении страхового полиса при завершении срока его действия.
Вдобавок к вышеперечисленному, институт страхового посредничества не должен сосредоточиваться только лишь на одном страховом продукте, а проводить более обширную деятельность, направленную на продвижение других видов обязательного страхования. Посредники, которым следует принимать активное участие в работе по увеличению общественной осведомленности, при необходимости должны объединить усилия с другими участниками рынка для достижения более эффективных результатов в сфере повышения информированности.
Злоупотребление методами телемаркетинга и незаконное распространение персональных данных застрахованных граждан недопустимо. Бюро обязательного страхования призывает страховых посредников не прибегать к использованию вышеописанных нежелательных методов коммуникации, и не тревожить граждан неуместными телефонными звонками. Посредники должны строить свою деятельность на принципах уважения удобства граждан и обоюдного согласия; посредническая деятельность никоим образом не должна осуществляться против воли граждан. Следует учитывать, что обращение к методам агрессивного телемаркетинга и злоупотребление этим с целью увеличения продаж по видам обязательного страхования является недопустимым. Также, все участники рынка, включая страховых посредников, работая с персональными данными застрахованных граждан, должны особенно чутко относиться к конфиденциальности данных, подпадающих под понятие страховой тайны, и не создавать условия, способствующие незаконной передачи таких данных третьим сторонам. В противном случае, допустившие такое участники рынка несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.
Бюро обязательного страхования имеет решительную и непримиримую позицию по отношению к неавторизированному и незаконному использованию персональных данных, считающихся страховой тайной, и просит граждан, столкнувшихся с такими нежелательными случаями, предоставить соответствующую информацию об этом (имя и номер телефона, позвонившего и побеспокоившего гражданина страхового посредника, название страховой компании, от имени которой посредник представлялся и т.д.) в бюро и Палату по надзору за финансовыми рынками для дальнейшего расследования.
Следите за нами в Telegram
t.me/apanewsrus
Следите за нами в Instagram
Следите за нами в Facebook
Следите за нами в Twitter
