Xidmət sahəsində fəaliyyət göstərən uğurlu şirkətlər üçün xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi artıq çoxdan zərurətə çevrilib. Xidmət üzrə müntəzəm monitorinq xidməti həm personalın qiymətləndirilməsi, həm də xidmət keyfiyyətinin qorunması və yaxşılaşdırılması vasitəsidir.
Xidmət keyfiyyətinin ən dəqiq barometri “gizli alıcı” tədqiqatı sayılır. Bu zaman əvvəlcədən müəyyən edilmiş parametrlər əsasında razılaşdırılmış ssenari üzrə müşahidəçi real müştəri şəklində obyektlərə gəlir və xidmətin müxtəlif aspektlərini qiymətləndirir.
"Gizli alıcı" araşdırması personalın xidmətinin ölçülməsi, həmçinin motivasiyası, bundan başqa brendin loyallığının və ya digər məhsulun istehsalının artırılması üçün nəzərdə tutulub.
"Gizli müştəri" zamanı aşağıdakı hallar araşdırıla bilər:
1. Əməkdaşların etiket normalarına cavab verib-verməmələri
2. Nizam-intizam
3. Əməkdaşların xarici görünüşü və şirkətin yuniformasının qiymətləndirilməsi
4. Əməkdaşların öhdəliklərini yerinə yetirmə səviyyəsi
5. Məkanda səliqə-səhmanın vəziyyəti
6. Müştərilərlə işləmək bacarıqları
7. Xidmət səviyyəsi və sürəti
8. Əməkdaşların məhsulları tanıması və satış bacarıqları
Amma unutmaq olmaz ki, "gizli müştəri" rəqiblərin ərazisində və ya fəaliyyətində "kəşfiyyat" xarakteri daşımamalıdır. Ümumiyyətlə, araşdırma zamanı hər hansı şirkətin kommersiya fəaliyyətinə zərər vurulmamalıdır.
Bu araşdırma norma, standart və etikasını beynəlxalq qurum olan "Gizli alıcı xidməti həyata keçirən şirkətlərin assosiasiyası" (MSPA) tənzimləyir. MSPA-yə üzv olan şirkətlərin məqsədi "gizli alıcı" xidmətini birgə layihələr və qazanılmış təcrübə vasitəsilə təkmilləşdirməkdir.
Qurumun qəbul etdiyi standartlara əsasən, araşdırma sifariş verən şirkət layihə çərçivəsində əməkdaşlarını "gizli alıcı" ziyarətindən xəbərdar etməlidir. Bundan başqa, araşdırma nəticələrindən asılı olmayaraq, əməkdaşların cəzalandırılması və ya işdən azad edilməsi qadağandır.
Bizi Telegram-da izləyin
t.me/apa_az
Bizi Instagram-da izləyin
Bizi Facebook-da izləyin
Bizi Twitter-da izləyin
